Анализ и Контролна качеството:

• участва в процеси по измерване на постигнатите резултати и екипни цели;
• анализира клиентски данни и тенденции, обеми и движещи фактори; идентифицира причините за контакт и повтарящите се проблеми във всички канали за комуникация;
• извършва анализ на първопричините (RCA) на проблеми, свързани с процеси, политики, системи и поведение в обслужването на клиенти;
• участва в управлението на системата за обратна връзка от клиенти (Voice of the Customer): CSAT, CES, QA оценки и коментари на клиенти. Гарантира правилното събиране и надеждността на данните;
• подпомага инициативи за непрекъснато подобрение, насочени към по-висока удовлетвореност(CSAT), решаване при първи контакт (FCR), по-малко оплаквания и по-малко усилия за клиента;
• участва активно в превръщане на изводите в приоритизирани инициативи за подобрение и конкретни препоръки;

Обучение и тестване знанията на служителите в дирекцията:

• организира, планира и обучава новопостъпилите служители в дирекцията;
• анализира потребностите от нови и допълнителни обучения за служители в дирекцията и активно участва в тяхната организация и реализация;
• поддържа и актуализира база знания, обучителни материали и тестове, стандарти и указания за работа;

Участва и координира проекти, изпълнявани в дирекцията;

‍